Mystery projekty
Tajný zákazník
Mystery Shopping — hodnocení kvality služeb v roli zákazníka
Mystery projekty jsou metodou hodnocení kvality služeb prostřednictvím vyškolené osoby vystupující v roli běžného zákazníka. Tato osoba postupuje podle předem připraveného scénáře a hodnotí přístup, komunikaci a dodržování stanovených standardů.
Protože zaměstnanci v daný okamžik nevědí, že jsou hodnoceni, nedochází ke zkreslení jejich chování. Výsledkem je realistický obraz zákaznické zkušenosti.
Kdy se metoda hodí
Potřebujete ověřit kvalitu zákaznického servisu
Sledujete dodržování prodejních nebo obslužných standardů
Hodnotíte úroveň komunikace zaměstnanců
Testujete reakci na konkrétní situaci či typ zákazníka
Chcete porovnat pobočky nebo regiony mezi sebou
Pro koho je vhodná
Maloobchodní sítě a provozovny služeb
Banky a finanční instituce
Úřady a veřejné instituce
Call centra a zákaznické linky
Firmy s více pobočkami
Co lze zjistit
- Úroveň přístupu k zákazníkům
- Profesionální vystupování a komunikaci personálu
- Dodržování interních postupů
- Schopnost řešit problémové situace
- Konzistenci služeb napříč pobočkami
Organizace a kontrola kvality sběru dat
- Detailně připravený scénář návštěvy či kontaktu
- Školení hodnotitelů
- Realizace osobně (na pobočce), telefonicky nebo online (e-mail, sociální sítě)
- Strukturovaný hodnoticí formulář
- Fotodokumentace či záznam tam, kde to umožňuje legislativa
- Souhrnná analytická zpráva s doporučeními pro zlepšení
Zaujala vás některá z našich služeb?
Kontaktujte nás a připravíme návrh řešení na míru vašemu zadání