Net Promoter Score

 

 

NPS

 

 

 

 

 

 

 

Co je NPS?

 

NPS neboli Net Promoter Score je nástroj, kterým se měří loajalita vašich zákazníků. Můžete tak zjistit, jak moc jsou s vaším produktem či službami zákazníci spokojeni. NPS se zákazníků ptá, zda by produkt/službu doporučili někomu jinému.

1. Kritici (detractors)

Kritici, nespokojení či neloajální zákazníci. S vaším produktem a službami nejsou spokojeni. Negativními recenzemi mohou vaší značce dokonce i ublížit. Kritici dávají hodnoty 0-6.

2. Neutrální (passives)

Někdy také označováni jako pasivní. Jsou vcelku spokojeni, ale nejsou to žádní „srdcaři“. Produkt vnímají jako nemastný neslaný. Pasivní zákazníci volí hodnoty 7 – 8.

3. Propagátoři (promoters)

To jsou ti, kterým jste se trefili do noty. Aktivně rozšiřují dobré povědomí o vaši značce. Tito milující zákazníci na škále vybírají hodnotu 9-10.

 

 

NPS_1

 

 

 

 

 

 

 

 

Jak se NPS počítá?

 

Vzoreček pro výpočet NPS = % PROMOTERS% DETRACTORS

 

NPS = (počet odpovědí propagátorů – počet odpovědí kritiků) : (počet všech odpovědí)

Do výpočtu NPS se započítávají pouze odpovědi kritiků a propagátorů. To znamená, že vezmete počet odpovědí hodnot 0-6 a hodnot 9-10. Prostřední hodnoty pasivních zákazníků (7-8) se do vzorce nezadávají.

Comments are closed